Telesekreter veya sohbet robotu olarak da bildiğimiz otomatik müşteri hizmetleri sohbet robotlarını, günümüzde hemen hemen her büyük işletme müşterilerine daha kolay ve pratik hizmet verebilmek için kullanıyor. Bankacılık, hukuk, dijital cihaz servisi, market alışverişi ve benzeri birçok işlemde yardıma ihtiyacımız olduğunda bu sohbet robotlarıyla iletişime geçebiliyor ve profesyonel yardım alabiliyoruz. Bu sohbet robotları, yeri geldiğinde taleplerimizi müşteri temsilcilerinden bile daha hızlı ve kolay yerine getirebiliyor. Bununla birlikte çoğu zaman taleplerimizi yanlış da algılayabiliyor ve istediğimiz hizmeti veremeyebiliyorlar.

Ne gibi hizmetler veriyor?

Bu robotlar bağlı oldukları şirketlere hem personel desteği hem de hizmet kalitesini artırmada destek sağlıyor. Müşterilerin kullandıkları belirli kelimeleri ve dizileri algılayarak soruna yönelik çözüm önerileri sunabiliyor veya onaylandığı takdirde işlem gerçekleştirebiliyorlar. Bir diğer yanda ise diyalog bazlı yapay zekâ hizmeti bulunuyor. Bazı sohbet robotları bu sistemler tarafından güçlendirilerek müşterilerin isteklerini kişiselleştirilmiş hizmet ve kapsamlı çözümlerle yerine getirebiliyor. Klasik sohbet robotları ve diyalog bazlı yapay zekâ, benzer terimler olarak sıkça karşımıza çıkmasına rağmen farklı anlamlara, işlevlere ve mekanizmalara sahip olabiliyor. 

Chatbot Konuşma Temsili

Sohbet Robotu Nedir ve Ne İşe Yarar?

Sohbet robotları yukarı da da bahsettiğimiz üzere müşterilerle otomatik sohbet kuruyor. Bununla birlikte görülen sorunlara yönelik çözümler, bilgilendirmeler yapmayı hedefliyor. Bu robotlar genelde sadece bazı cümleler ve kelimeler gibi hafızasına işlenmiş bilgilere göre hazır cevaplar verebildiği için müşterilerin istedikleri cevapları geniş kapsamlı bir şekilde veya yeniden biçimlendirerek sunamıyor. Bu sebepten ötürü bu robotların yeri daha çok Sıkça Sorulan Sorular (SSS) kullanımına uygun oluyor. 

Diyalog Bazlı Yapay Zekâ Kendini Nasıl Ayırıyor? 

Özünde “Diyalog Bazlı Yapay Zekâ” terimi; klasik sohbet robotlarını, daha gelişmiş sohbet robotlarından ayırt etmek için kullanılıyor. Bu ayrım, özellikle bu teknolojiyi benimseyen işletmeler veya kuruluşlar için geçerli olduğu gibi yavaşça yayılmaya başlıyor.

Bu teknolojinin normal bir sohbet robotundan genelde ayrıştırılamamasının sebebi ön yargı oluyor. Bu ön yargı sohbet robotlarının monotonluğundan bıkmış müşterilerin diyalog bazlı yapay zekânın kendilerine sağlayabileceği özel ve kapsamlı hizmeti deneyimlemeden hemen bir müşteri temsilcisine bağlanmaya çalışmalarından kaynaklanıyor.

Oysa bildiğimiz otomatik sohbet robotları, yapay zekâ ile güçlendirildiğinde; sürekli gelişim ve öğrenme, kişiselleştirme, kesintisiz sohbet akışı, farklı çözümler üretebilme,doğal dil anlama gibi yepyeni özelliklere kavuşuyor. Ayrıca ​​bunu, kullanıcılara birden fazla platform ve cihazda, ilgi çekici ve farklı dillerde deneyimler sağlamak için zengin veri kümeleri, algoritmalar ve dil bilgisi kullanarak yapıyor. En iyi hizmeti verebilmeyi amaçlayan bu özellikler ile kendini yenileyen sohbet robotları, müşteri temsilcisiyle konuşurken aldığınız hizmeti hiç aratmıyor. Bu hizmetlerden en çok öne çıkan iki özelliğe bakalım;

  1. Kişiselleştirme

Artık müşteriler firmaların gelişmişliğine ve büyüklüğüne bakılmaksızın özelleştirilmiş hizmet arıyor. Bu deneyimi sağlayabilmek için müşteri hizmetlerinde kullanılan yapay zekâya ve hizmet robotlarına yatırım yapan firmalar kazançlı çıkıyor. Sistemin genelinde müşterilerin kişisel bilgileri alınarak özelleştirilmiş cevaplar, çözümler ve teklifler hazırlanıyor. Böylece daha olumlu ve kazançlı sonuçlar elde ediliyor.

Alıcıların, %48’i i kişiselleştirilmiş hizmet verildiğinde daha çok harcama yapıyor. %91’i kendilerini hatırlayan ve buna göre teklifler veren firmaları daha çok tercih ediyor. %83’ü kişiselleştirilmiş bir hizmet alabilmek için kişisel bilgilerini paylaşmaya gönüllü oluyor.

  1. Doğal Dil Anlama Kapasitesi

Doğal Dil Anlama; diyalog robotlarının sözlü, yazılı ve jestsel iletişimi anlamasını sağlamaya odaklanıyor. Amacı bir kelimeyi oluşturmak için hangi fonetik seslerin veya sembollerin eklendiğini tespit etmekten çok daha fazlası oluyor. Daha çok kullanılan kelimelerin ve kurulan cümlelerin anlamlarının ne olduğunu ve müşterilerin nasıl bir cevap elde etmek istediklerini yorumlamaya çalışmak oluyor. Bu özelliğe sahip yapay zekâ tabanlı diyalog robotlarıyla konuşanlar standart robotlarda olduğu gibi belirli anahtar sözcüklerle isteklerini anlatmak zorunda kalmıyor ve çok daha kolay anlaşılıyor. Bu aynı zamanda sohbetin akışının bozulmamasını ve zamandan tasarruf elde edilmesini sağlıyor.

Diyalog Bazlı Yapay Zekâ Örneği: TENEO

TENEO, firma sahiplerine veya girişimcilere, müşterilerine verecekleri hizmet kalitesini arttırmak amacıyla diyalog bazlı yapay zekâ yazılımları sunuyor. TENEO’da üretilen diyalog bazlı yapay zekâ sadece müşterilerle değil, aynı zamanda çalışanlarla da iletişime geçerek iş tavsiyeleri ve stratejiler öneriyor. Çevrim içi satışları artıran ve ürünleri farklılaştıran insan benzeri dijital asistanlar, çalışan üretkenliğini ve verimliliğini artıran akıllı ses arayüzleri ve daha fazlası, diyalog bazlı yapay zekâ platformu Teneo ile kolayca oluşturulabiliyor. Dünyaca bilinen firmalar tarafından bir süredir kullanılıyor ve bu sistem gün geçtikçe kendini geliştirmeye devam ediyor.

TENEO Diyalog Bazlı Yapay Zekâ Sistemi Temsili
TENEO Diyalog Bazlı Yapay Zekâ Sistemi Temsili 

Bizce, kullanımı zayıf standart sohbet robotlarının artık modası geçiyor ve diyalog bazlı yapay zekâlar ile müşterilerden alınan cevaplar çok daha olumlu gelişiyor. Bu durumda bu iki sistemin farklarının bilinmesi bizlere müşteri deneyimimizde hem güven sağlıyor olacak hem de zaman kazandırıyor olacak. İstediğimiz cevapları alabildiğimiz, sıra beklemeden hizmet alabildiğimiz ve sorularımızdan yorulmayacak yapay zekâların varlığı bizleri, müşterileri ve girişimcileri olumlu etkileyebilir!

Share:

FMV Işık Lisesinde 11. sınıf IB öğrencisi olan İnci, başta biyoteknoloji olmak üzere biyolojinin farklı dallarına ilgi duyuyor. Bu alanda araştırma projeleri ve yarışmalarda aktif olarak rol alırken, geleceğin meslekleri ve teknolojilerini yakından takip ediyor. Ayrıca politikaya ve uluslararası ilişkilere ilgisinden dolayı Model Birleşmiş Milletler konferanslarına katılmayı çok seviyor. İnci bu çok yönlülüğü ile yaratıcı ve geleceğe hitap eden yazılar ortaya koymayı umuyor.