Daha iyi müşteri ilişkileri ve deneyimi için duygusal zekâ yani EQ’nun (Emotional Quotient) doğru kullanımı iş liderleri için her zaman önemli olmuştur. Bunun yanında iş ortamındaki düzenin oluşturabilmesi için çalışanların performanslarını gözlemlemek ve takip etmek de tabii ki çok önemli.
Bu noktada yine yardıma yapay zekâ koşuyor. Müşterilerle ilişkileri iyi tutmakta birçok farklı strateji sunarken çalışanların da verimliliğini kontrol altında tutarak bizlere kurtarıcı oluyor.
Duygusal Yapay Zekalar bir süredir aşina olduğumuz bir konu fakat bunların iş yerlerinde kullanılması pek yaygın bir durum değildi. Bize iş yerlerinde birçok konuda yardımcı olan bu teknolojiyi biraz daha yakından inceleyelim.
Müşteri Memnuniyeti
İyi bir karar mekanizması görevini üstlenen duygusal yapay zekalar empati ve sempati hisleri ile yönlendirmeler yapabiliyor. Bu sayede müşteri ilişkilerinde anlayış sağlıyorlar. Ayrıca en önemli konulardan biri olan doğru müşterilere doğru ürünleri sağlamakta ve bu müşterileri memnun etmekte iyi iş çıkarıyorlar. Tabii bunlarla kalmıyor müşteri ilişkilerini sağlam ve uzun vadeli tutarak müşteri kaybı oranını düşürürken sistematikliği ve farklı stratejileri ile yeni müşterileri de çekiyor.
Nasıl Çalışıyor?
Birçok farklı modeli ve yazılımı olan bu teknolojinin en yaygın ve bilindik iki metodunu örnek verebiliriz.
- Yüz İfadesi Analizi
Kamera kullanımı aracılığıyla yüz ifadelerini kaydeden otomatik bir sistem sayesinde yüz ifadesi analiz etme yeteneğine sahip olabiliyor. Kişilerin duygularını ve o anki durumlarını (mutlu, stresli, acelesi var vs.) anlayıp ona göre işletmeleri yönlendirmesi sayesinde duygusal yapay zekâ iş görüşmeleri öncesi doğru yönlendirmeleri yapıyor.
- Kalp Atışı ve Mental Sağlık
MIT Medya Laboratuvarı iş yerlerinde kullanılabilecek duygusal yapay zekâyı (BioEssence) farklı bir özellik ile geliştirdi. Giyilebilir olan bu cihaz kalp atış hızındaki değişiklikleri algılayabiliyor ve buna göre kişinin deneyimlediği duygusal durumla başa çıkmasına yardımcı olabilecek bir koku salgılıyor.
Hangi Sektörler, Neden Duygusal Yapay Zekâ’yı tercih ediyor?
Şu an birçok iş yeri aktif olarak duygusal iş yapay zekâsını farklı alanlar için kullanmakta ve geliştirmekte. Aşağıda bunlardan birkaçını sağlayıcıları ile birlikte görebilirsiniz.
Affectiva (Reklamcılık ve Ulaşım Şirketleri)
Affectiva duygu tanımlama ve analiz etmeyi amaçlayan bir yazılım şirketi. Genellikle reklamcılık ve video pazarlama şirketlerine izleyicilerin duygularını analiz edebilen yazılımları sağlıyor. Bunların yanında ulaşım şirketlerine yol ve ulaşım deneyimlerinde müşterilerini mutlu edebilmeleri için duygusal yapay zekâ yazılımları yapıyor. Bunun en iyi yanlarından biri yorgun, uykulu veya sadece kötü sürücülerin bile kolaylıkla tespit edilebilmesi. Bu özellik ile sürücü uyuyakalması veya kötü kullanmasından dolayı oluşabilecek kazalar önlenmiş oluyor. Bu da ulaşım şirketlerindeki korkunç faciaları engelliyor.
Realeyes (Toplantı)
Realeyes ise pazarlama, eğitim vs. şirketlerine toplantılarında onları yönlendirebilecek duygusal yapay zekâyı sunuyor. Kendi deyişleriyle “Teknolojiyi insanlaştırıyorlar.” Affectivaya benzer bir şekilde duyguları tanımlayarak reklamcılık ve pazarlamada daha iyi görüşme sonuçları elde edebilmek adına analiz sonuçlarını veriyor. Eğitimde ise çevrim içi derslerde öğretmenlerin; öğrencilerinin konuları kavraması, sıkılması veya kafalarının karışması gibi duygularını saptamalarını sağlıyor. Bunlarla kalmayıp psikolojik danışmanlık şirketleri için de uygun olan bu programı hastaların mental sağlık sorunlarının saptanmasında çok yardımcı oluyor.
Microsoft (Refah)
Microsoft da duygusal yapay zekâ geliştirme konusunda duygusal dayanıklılık ve refah sağlamaya yönelik yeni teknolojiler üretiyor. Hatta bu teknolojileri kendi ürünleriyle de birleştirme üzerinde çalışmaları hâlâ sürüyor. Bu ürünler oyunlarının ve çalışma alanlarının bir insanın duygusunun anlayabileceği gibi çalışmasını hedeflemekte olan bir ekip tarafından yapılıyor.
İş Yerlerinde Duygusal Yapay Zekâ Kullanımının Etik Sorunları
Tabii ki bu kadar iyi, güzel bir teknolojinin beraberinde getirdiği bazı sorunlar da olacak. Bahsettiğim tüm bu kullanım alanları ve yöntemleri bazı etik sorunlarının tartışılmasına yol açıyor. Bunlardan biri aslında duygusal zekâdan yoksun olup yapay zekâları kullanarak bunu sonsuza dek gizleyebileceğini zanneden iş liderleri oluyor. Kendilerini bu derece akıllı hissederlerse bu onların bakış açılarını ve anlama yeteneklerini daraltarak etik başarısızlıklara uğratabilir. Bu ele aldığımız, sadece bireysel bir şirket sorunu. Dolayısıyla bazı diğer sorunların yanında çok da büyük bir sorun sayılamaz.
Duygusal yapay zekâ ekonomik ve politik güç üzerinde çok daha önemli etkiler yaratabilir. Hükûmetler artık yapay zekâ stratejisi, politikası ve etiği üzerine daha çok düşünüyor ve çalışmalar sürdürüyor. Bu gidişle Harrari’nin de 21. Yüzyıl için 21 Ders kitabında bahsettiği üzere “Yapay zekâ, demokrasinin birçok pratik avantajını yok edebilir ve özgürlük, eşitlik ideallerini aşındırabilir.” düşüncesi yakın gelecekte gerçekleşebilir. Duygularımız, düşüncelerimiz ve özellikle de siyasi görüşlerimiz bu yapay zekâlar tarafından saptanırsa insan toplumunda benzeri görülmemiş karışıklıklar yaratacak, insan failliğini aşındıracak ve muhtemelen liberal demokrasi ve serbest piyasa ekonomisinin artık modası geçecek.
Toparlamak gerekirse duygusal yapay zekânın iş ortamına girmesi bize birçok avantaj sağlarken bazı sorunları da beraberinde getirebilir. Fakat yine de bu gelişmiş teknolojinin iş ortamında gösterdiği muazzam yetenekleri denemeye değer ve ileride daha da yaygınlaşacak gibi görünüyor!
Kaynak: CODEX- Jair Ribeiro /Medium
Yazar: İnci Su Aslan
