Salgın nedeniyle boşalan çağrı merkezlerindeki çalışanların yerini yapay zekâ alıyor.
Dünyanın çoğu yerinde olduğu gibi Otsego County’de de pandemi sürecinde alınan tedbirler kapsamında bir çok çalışandan işine ara vermesi talep edildi. Çağrı merkezi çalışanları da en az %50 kesintiyle bu dönemden etkilenenlerin başında geliyor. Zorunlu olarak izne çıkarılan çalışanların kurduğu düzenin sürmesi için efektif bir çözüm bulmanın şart olduğunu düşünen Otsego County BT direktörü Brian Pokorny ise olabilecek en yenilikçi yaklaşımla geldi. Bazı alanlarda olduğu gibi yapay zekâ araçlarının çağrı merkezi çalışanlarının işini yapabileceğini belirten ve bu konuda çalışmalar başlatan Pokorny, bu teknolojiyi daha önce de duyduğunu fakat karşılamayacaklarını düşündüğünü söylüyor. İnsanların Covid-19 süreciyle ilgili tıbbi ve diğer konularda güvenilir bilgiye ulaşmak istemeleri çağrı merkezlerinin normal zamanda aldıklarından çok daha fazla arama almasına sebep oluyor.
IBM’nin yeni uygulaması Watson Asistan kullanıcıların karmaşık problemlerini çözebilmek için geliştirildi. Dünyanın her yerinde kullanılmaya müsait olan Watson Asistan tek bir alana veya şirkete özel değil, herhangi bir amaç veya endüstri için kullanılabiliyor. Geriye sadece IBM ile iletişime geçerek robotu sorulacak sorulara göre konuşlandırmak kalıyor. Sağlık kuruluşlarının, hükümetlerin hatta vatandaşların da kullanımına açık olan Watson Asistan 90 günlük ücretsiz deneme sürümüne sahip. Brian Pokorny de bu uygulamaya kaydolarak Watson ekibiyle iletişime geçti ve arayanların semptomları nasıl tespit edeceği, en yakınlarındaki sağlık kuruluşunun neresi olduğu gibi sorularla chatbot’u eğitti. Watson Asistan uygulamasının geniş kullanım alanı ve kolay uygulanabilirliği yanıtların güncellenmesi ve geliştirilmesi konusunda oldukça büyük rahatlık sağlıyor.
IBM Watson’ın nasıl çalıştığını açıklayan video.
Pandemi sürecinin uzaması ve vatandaşların içinde bulunduğu haklı panik ortamı IBM’nin bir süredir yürüttüğü Watson Asistan uygulamasının kullanımı Şubat ayından bu yana %40 arttı. Buna ek olarak Nisan ayında Google Hızlı Yanıt Sanal Aracısı olarak adlandırdığı uygulamasını piyasaya sürdü. Yüksek ilgi ve talep gören uygulama şu an %50 indirimli olarak pazarlanıyor.
Austin, Teksas şehri, Çek Sağlık Bakanlığı gibi küçük veya orta ölçekli hükümet organları Watson Asistan’ı vatandaşlara deneme testi, önleme ve tedavi konularında bilgilendiren sohbet botları oluşturmak amacıyla kullanmaya başladı. Aynı şekilde Oklahoma iş güvenliği komisyonu işsizlik talepleriyle ilgili günlük en az 60.000 görüşmeyi Google’ın sanal temsilcisini kullanarak gerçekleştiriyor. Sağlık hizmeti sağlayan bazı üniversiteler de hasta triyaj araçlarını geliştirmek için her iki platformdan da yararlanıyor. Yakın zamanda triyaj araçlarına destek için yapılan bir diğer uygulama ise Boston Dynamics’in robot köpeği Spot’un hastanelerde çalışmaya başlamasıydı.
Chatbotlar ve işyerlerindeki otomasyon uygulamaları günden güne artış gösteriyor. Pandemi sürecinden önce de çoğu şirket maliyet azaltma ve verim arttırma amacıyla otomasyon uygulamalarını hayata geçirmeye başlamıştı. Bu sürecin teknoloji açısından olumlu olarak nitelendirilebilecek yanı ise dijital dönüşüm konusunda kararsız şirketlerin bu yenilikleri uygulamak için baskı altında kalması oldu. Zaten halihazırda bu hizmetlerden yararlanan veya yararlanmak isteyen şirketler için de teşvik fiyatlandırmaları büyük avantaj sağlıyor. Bu gelişmelerin sonucunda insanların kafasındaki en büyük soru işareti ise “Bir chatbot yönlendirme ve sakinleştirmede bir insan kadar etkili olabilir mi?” oldu.
Çağrı merkezleri oldukça çeşitli durumlarla ilgileniyor ve her senaryonun farklı bir sonucu olabiliyor. Watson Asistan gibi chatbotlar ise belirli kalıplarla eğitiliyorlar ve her ne kadar geliştirilseler de insan gibi çoklu düşünme yeteneği kazanıp kazanmamaları büyük soru işaretleri yaratıyor. Son birkaç yılda doğal dil işleme (natural language processing- NLP) alanındaki ilerlemeler çağrı sistemlerine de önemli gelişmeler getirdi. Özellikle en yeni nesil chatbotlar ses tabanlı aracıları daha kolay oluşturuyor, kullanıcılarla daha duyarlı ve daha hızlı reaksiyon alarak iletişim kuruyorlar.
İleride yapay zekâ uygulamalarının kullanımı ve uygulanabilirliğinin yaygınlaşmasıyla çağrı merkezi işi bazı meslek gruplarının ortadan kalkacağı düşünülüyor.
IBM’nin Watson Asistan’ı ve Google’ın Hızlı Yanıt Sanal Aracısı aynı mantıkla çalışıyor. Siri, Alexa gibi yapay zekâ tabanlı uygulamalardan aşina olduğumuz gibi sohbet veya ses tabanlı olacak şekilde kullanılıyorlar. Kullanıcılar arama yaptığında önce niyetleri belirleniyor. Daha sonra bu niyetler doğal dil işlemeyle ayrıştırılarak uygun komut dosyasıyla cevaplanıyor veya bir insan temsilciye yönlendiriliyor. Otomatik olarak bir komut dosyasıyla cevaplandırılamayan sorular ise geliştirme için kendi aralarında gruplandırılıyor. Bu sayede uygulama farklı sorulara yüklenen yanıtlarla geliştirilebiliyor. Brian Pokorny bunu “Teknoloji ile ilgili güzel olan şey, ne tür soruların sorulabileceğini bir şekilde öğrenmesi. Bu sayede bunları daha sonradan programlayabilir ve sisteme ekleyebiliriz.” şeklinde belirtti.
“Bu teknolojiyi krizin çok ötesinde kullandığımızı görüyorum. Bununla iki açıdan savaşıyoruz. Birincisi sağlık krizi. Ama her şey bittiğinde, bu kez muazzam bir ekonomik kriz yaşayacağız. Belki bize yardımcı olmak için yapay zekâ yine orada olur. ”
Pokorny’nin de belirttiği gibi salgın süreci sadece olması gereken bazı gelişmeleri hızlandırıyor. Bugün ağırlıkla sağlık kuruluşları ve hükümetler tarafından salgın bilgilendirmesi yapmak amacıyla kullanılan chatbotlar geçen zaman içinde her alanda hayatımızın içinde olacak. Yani bu uygulamalar şu an yapılan aramalarda triyaj araçlarına yardımcı oluyorlar, vatandaşlara sözlü olarak tetkik koymak veya yönlendirmek için kullanılıyorlar. Belki de kısa zaman içinde acil durum aramalarının hepsini chatbotlarla gerçekleştiriyor olacağız.
Ama yazının içinde bahsettiğim herkesin kafasında oluşan soru işareti burada tekrar karşımıza çıkıyor. Sanırım bunun sebebi insanların çoğunun bir makinenin bir insanı bir insan gibi anlayamayacağını düşünmesinden kaynaklanıyor. Örneğin çocuğunuzla alakalı acil bir durum olduğunda acil servis görevlisi olarak sizi anlayabilecek ve sizinle aynı hisleri paylaşabilecek bir insanla mı iletişim kurmak istersiniz yoksa aynı işi binlerce kez yapmış ve kendini kusursuz bir şekilde üstüne koyarak geliştiren bir chatbotla mı? Aynı duyguları hissedebilmenin verdiği empati duygusuna karşı insani duygulardan uzak bir biçimde tarafsız ve kusursuz karar verme yetisi. Bu ikiliden hangisinin bu düzende hayatımızda tutunabilecek, şu an yaşananlar geçici mi yoksa kalıcı bir gelişme mi olacak göreceğiz.
[button color=”red” size=”normal” alignment=”center” rel=”follow” openin=”newwindow” url=”https://www.gelecekburada.net/10-yil-icinde-4-milyondan-fazla-insan-issiz-kalacak/”]https://www.gelecekburada.net/10-yil-icinde-4-milyondan-fazla-insan-issiz-kalacak/[/button]
Kaynak: MIT Technology Review
